Claus Lorentzen

Føler du deg også berettiget til fantastiske kundeopplevelser?

Strategi orange3

Da er du ikke alene!

Tenk noen år tilbake – før sosiale mediers inntog, før smarttelefoner, Internet of things, ja selv før selfies… Egentlig ikke for så veldig lenge siden, da betydde kundens opplevelse av deg og ditt produkt/tjeneste ikke så mye. Du risikerte å miste en enkelt eller en håndfull kunder men det kunne du veldig fort hente inn igjen ved hjelp av markedsføring.

«Smart markedsføring trumfet brukeropplevelse (user experience)»

I dag har dette forandret seg kraftigt. Kundens stemme, forsterket av sosiale medier overtrumfer selv den kraftigste og best gjennomførte markedsføring. Kombiner dette med en massiv utvikling i retning abonnementsbaserte og gratis (freemium) forretningsmodeller, digitale markedsføringskanaler, økt konkurranse samt fallende kundelojalitet og du ser bildet av en ny æra der brukeren/kunden har makten – ikke merkevaren eller selskapet bak.

I fremtiden vil vi som brukere og kunder av et produkt/tjeneste forvente og ikke minst, føle oss berettiget til fantastisk kundeopplevelse (user experience) Vi snur ryggen til selskaper/merkevarer som ikke gir oss dette.

Så er spørsmålet; hvordan sikrer du at det blir deg og ditt produkt/tjeneste som står sterkt hos både eksisterende såvel som nye kunder? Svaret er enkelt men like vanskelig – du må levere gode kundeopplevelser.

En undersøkelse gjort av IBM study found blant CxO i USA, viser at bare 35% føler de forstår sine kunder godt. Sjansen er stor for at det er tilsvarende tall her i Norge. Hvordan skal du begynne å gi dine kunder gode kundeopplevelser uten å vite hvem de er og ikke minst prøve å forstå dem?

Mange av de selskapene jeg har jobbet med som rådgiver og sparringspartner har, i mange tilfeller, uten å være bevisst på det, vært veldig flinke på nettopp dette. Dypt imponert må jeg si, at jeg er, over å oppleve mange gründeres evne til å vekste og utvikle sitt selskap gjennom å forstå sine kunder. For deretter å levere et godt produkt/tjeneste. Kunden blir fornøyd og kommer tilbake igjen. Nye kunder kommer til igjennom den fornøyde kunden, de blir også fornøyde osv. Jeg har truffet mange gründere og ledere som har bygget opp deres verdier på akkurat denne måten. Utfordringen kommer når selskapet uunngåeligt vokser. Gründerens unike eierskap og evne til å holde kunden fornøyd, må læres videre til de nye ansatte som kommer inn. Læres videre og følges opp selvsagt.

Veldig mange faktorer spiller selvsagt inn i denne vekstfasen, men en faktor er system og organisering. Et system som sikrer at både eksisterende kunder med alle relevante kontaktpunkter, nye leads, nye kontakter og innkommende henvendelser gjennom digitale kanaler osv. blir behandlet og tatt vare på likt blant alle ansatte med kundekontakt. Verktøyet og systemet kjenner vi alle igjen som CRM.

Ikke implementer et CRM verktøy for systemets skyld.  Tenk på hvilke handlinger du vil sikre deg, enten blir gjort manuelt av deg og dine ansatte eller som en automatisert workflow.

Jeg gir deg her 5 tips til automatiserte workflows som forenkler deres salgsarbeid:

  1. Send direkte eposthilsen til alle dine kontaktpersoner på bursdagen deres. Små ting som å huske dine kunders bursdag, huske hvilken fritidsinteresse de interesserer seg for, notere seg om det er noen spesielle fagfelt og interesser som de er mer interessert i enn andre.
  2. I stedet for å sende epost direkte automatisk, kan du sette opp varsel til den ansatte med kundeansvaret der du kan avgjøre om du skal hilse mer personlig – husk jo mer personlig du og dine ansatte gjør ting, jo mer føler kunden seg sett og desto bedre blir kundeopplevelsen.
  3. Sette opp workflow mellom din nettsides «kontakt meg» fane og automatisk videresende henvendelsen til rett person i din organisasjon. Ikke la løse tråder som en henvendelse ligge i en upersonlig innboks.
  4. Håndter alle digitale innkommende henvendelser automatisk. Ris såvel som ros. Uansett om disse kommer fra facebook, Linkedin, andre sosiale medier, landingssider osv. Du må sikre deg at brukeren/kunden får raskt svar og salgsmuligheten (eller klagen) følges opp. Selv om det er midt i fellesferien. To ting som er viktig der, kunden må få automatisk svar på at henvendelsen er mottatt og at henvendelsen faktisk blir videresendt til rett person i organisasjonen din.
  5. Få månedlige rapporter på din salgs og markedsutvikling. Følg trender og hvilke av dine tiltak i markedet som fungerer. Motta rapportene hver måned.

Uansett om du har et CRM eller annen type database i dag eller ikke, kanskje du har dårlige erfaringer med dyre konsulenthonorarer og lisenser?? De gode nyheter for deg er da, at et CRM verktøy ikke trenger å koste prisen av en BMW. Et moderne CRM verktøy settes i dag opp som en abonnementsbasert tjeneste og kan gjøres ytterst rimeligt.

Og ja, HCL Nordic kan hjelpe deg med å få etablert både systemet og de gode rutinene for å innfri ovenstående.

Meld din interesse her:

http://try.hclnordic.no/salesshop2014/

Skriv en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s